Su influencia en los contextos de salud y bienestar del personal y pacientes.
Por Pablo Pellizzoni
La palabra UX o Ui está muy de moda por estos tiempos, ya que representa una forma de pensar y desarrollar productos de todo tipo de una manera más real y cercana a lo que un usuario piensa, usa y necesita.
La salud no es ajena a estos nuevos cambios y formas de diseñar. Uno de los conceptos que se ha vuelto preponderante en las sociedades más desarrolladas de todo el mundo, es el bienestar del paciente y las intervenciones en las instalaciones y mobiliario que equipa las mismas, de manera tal de que la experiencia del usuario sea óptima.
Esto fundamentalmente teniendo en cuenta los contextos actuales en los que la salud se ha vuelto prioritaria y objeto de inversiones tanto en lo público como en lo privado.
Estudiando la experiencia del usuario analizamos la importancia de abordar los servicios en los centros de salud desde que el paciente ingresa hasta que abandona la institución.
Es necesario tener en cuenta que el mismo debe recibir atención empática de los colaboradores y gestión de todas sus inquietudes. El servicio debe ser de calidad, cumpliendo con las expectativas del paciente, tendiendo a eliminar la brecha entre las mismas y el servicio efectivamente recibido.
Servicios de salud
Tomando en cuenta ocho dimensiones fundamentales de los servicios de salud, como lo son accesibilidad, cortesía, fiabilidad, profesionalidad, capacidad de respuesta, credibilidad, seguridad y empatía, podemos lograr la excelencia y satisfacción del paciente. Son complementarias y todas necesarias para configurar una buena calidad de atención.
Y la experiencia del usuario está íntimamente vinculada con el concepto de “Diseño Participativo”. En este caso es paradigmático el estudio del caso de Oregon del arq. Christopher Alexander. La Universidad de Oregon sufrió un crecimiento acelerado a partir de 1960, a raíz de ello el Arq. Alexander organizó a toda la comunidad universitaria (directivos estudiantes, profesores y personal no docente) para que participe en los diseños y asegurar una respuesta real a las necesidades de los espacios de la universidad.
De aquí surgió este concepto: Crear un medioambiente ajustado a las necesidades humanas a través de la identificación de los problemas reales. Las consideraciones relevantes serán el orden orgánico, la participación, el desarrollo por etapas, los presupuestos y la diagnosis.
Y aquí tenemos que, confrontando el diseño tradicional versus el diseño participativo, veremos qué se diferencian en cuanto a la conformación del grupo de trabajo, el análisis de la problemática, el planteo de posibles soluciones y la respuesta concreta.
Dos casos
En el primer caso la ideación interpretativa es en base a la información recolectada, las reacciones del usuario son supuestas, participan profesionales de las disciplinas proyectuales y la información recolectada es de fuentes diversas. La solución será interpretativa.
En el segundo la Ideación es en base a la experiencia colectiva, el feedback con el usuario es instantáneo. Participan profesionales de múltiples disciplinas y usuarios finales desde el comienzo del proyecto hasta la ideación de la solución final, la información es recolectada directamente desde la experiencia del usuario y la solución es específica al problema planteado por todos los actores.
De aquí se desprenden dos formas de diseño participativo. El diseño estático, aplicando los conceptos anteriormente citados pero obteniendo un resultado final listo para utilizarlo en la gran mayoría de los establecimientos de salud (tal es el caso en Fix donde hemos desarrollado cunas y mesas de comer de nuestra línea hospitalaria, por ejemplo) y también el diseño participativo activo de retroalimentación constante entre un proyecto y otro de similares características, para la mejora del producto en base a la experiencia del usuario en el caso de los carros gastronómicos para centros de salud que también desarrollamos en FIX.
El diseño participativo va de la mano de distintas herramientas aplicadas: CAD y ensayos digitales, tecnologías de fabricación digital, corte láser y plegado electrónico mecanizado por control numérico. Esto permite acompañar el proceso constante de cambio en el desarrollo de productos según cada necesidad y usuario.
En definitiva se trata de desplegar una forma de diseñar que asegure la resolución de la problemática planteada por los usuarios y que mejore sus experiencias.
(*) Diseñador Industrial.M.P. 2-38.Director Creativo – FIX