A partir de las medidas de aislamiento, aparecieron nuevos formatos  de ventas y se transformaron las conductas de los consumidores. Muchos establecimientos se volcaron al envío a domicilio, con fuertes estrategias de marketing digital e inversión en herramientas tecnológicas para hacer frente a la “nueva normalidad”.

A más de un año de las primeras medidas de aislamiento social, el sector gastronómico se ha reconvertido y están a la vista los cambios que perdurarán incluso después de la pandemia. La principal reconversión tuvo que ver con el paso del formato tradicional al delivery/take away, que implica también ir a buscar a los usuarios a los canales digitales. 

A partir del cierre y las limitaciones de apertura de los locales físicos, el sector mostró una rápida adaptación para dar respuesta al desafío con propuestas innovadoras. “La tecnología fue la gran aliada de los gastronómicos para poder llegar a los consumidores en un entorno de alta competitividad”, dijo Antonio Rivero de Napse.

De las mesas en el local al delivery/take away

El crecimiento de este formato se venía perfilando con el crecimiento de las aplicaciones de envíos a domicilio. La pandemia aceleró esta tendencia y actualmente tenemos opciones de delivery que antes eran impensadas, como tragos, comidas gourmet, experiencias gastronómicas “en casa”, platos cuya cocción finaliza en el lugar de destino, entre otros.  El formato “dark kitchens”, por ejemplo, fue uno de los que más creció: Consiste en emprendimientos sin locales fìsicos, que solo cuentan con la cocina, venden exclusivamente en formato delivery y take away y buscan a sus compradores en las redes sociales. 

“Con estas nuevas opciones, se abrió todo un mercado que antes no existía o era mucho más chico”, agregó Rivero, “aunque los locales físicos estén abiertos, hay consumidores que van a seguir eligiendo estos productos “en casa” en determinadas ocasiones, porque es una experiencia distinta, ya no sentimos esa limitación a pedir solo fast-food a domicilio”.

Sin embargo, el usuario está acostumbrado a hacer los pedidos de comida a través de diferentes canales, como WhatsApp, teléfono del local, punto de venta, redes sociales y aplicaciones de delivery de terceros. Gestionar grandes volúmenes de pedidos a través de todos ellos, brindando una buena atención al cliente, puede ser un desafío. 

La tecnología puede ser una gran aliada para automatizar estos procesos y lograr una mayor eficiencia. “Un delivery automatizado, que integre todas las etapas, permite al gastronómico recibir todos los pedidos de los diversos canales en un mismo lugar, consolidándolos directamente en el punto de venta”, explicó Rivero, “gracias a Delivery App, muchos de nuestros clientes pudieron nuclear todos sus pedidos en una misma plataforma, simplificando procesos, ahorrando recursos y brindando una mejor atención a sus clientes”. 

Canales digitales de contacto y ventas online 

Acompañando estas tendencias, el sector gastronómico se volcó al canal online para buscar a sus clientes. Las redes sociales, en particular Instagram, se convirtieron en aliados para captar compradores, por lo que los comerciantes tuvieron que comenzar a implementarlas, en muchos casos, como el principal canal de contacto y ventas. 

“Muchos sectores en el último año se volcaron al comercio electrónico y el gastronómico no fue la excepción”, relató Rivero, “los medios digitales tienen mucho potencial para generar más ventas pero hay que saber aprovecharlos: las respuestas rápidas y atención personalizada a través de las redes sociales y WhatsApp son fundamentales, así como contar con un menú online amigable para los usuarios, lo que puede facilitar estrategias de upselling y cross-selling”.  

La diversificación de los medios de pago con especial crecimiento de métodos contactless también es un punto importante. La posibilidad de pagar de la forma que los propios usuarios elijan es un diferencial, pero también es un desafío para los comerciantes poder aceptarlos a todos sin que sea una complicación a nivel organizativo. Efectivo, tarjetas de débito y crédito, billeteras digitales, link de pago, QR, son algunos de los más habituales. Herramientas como VTOL, de Napse, permiten centralizar todas las transacciones en un mismo lugar de forma segura, evitando errores humanos y simplificando el proceso.