Según una encuesta desarrollada en ocho países de América Latina que incluye a Argentina, los latinoamericanos demandan que sus bancos se vuelvan ‘sin corbata’, término que describe un estilo más digital y crecientemente móvil.

Una encuesta llevada a cabo -con una población total de más de 433 millones de personas – revela que la combinación creciente de tecnología móvil y una pandemia sin precedentes, han acelerado el cambio entre consumidores latinoamericanos de prácticas bancarias tradicionales hacia un nuevo estilo de banca, ‘sin corbata’, disponible todo el día y accesible instantáneamente.

Temenos, líder en software bancario, ha examinado los resultados de esta encuesta propia, desarrollada entre 2020 y 2021 en Brasil, Argentina, Ecuador, Chile, México, Panamá, Costa Rica y la República Dominicana, y presenta la comparación entre los países, que muestra cómo más y más latinoamericanos demandan que sus bancos se vuelvan ‘sin corbata’, término que describe un estilo de banca más digital, ágil y crecientemente móvil. Más de la mitad (59.6%) de los encuestados de la región eligen accesibilidad digital y atención al cliente como su prioridad en el momento de buscar un nuevo banco.[1]

Clientes 100% online

La banca ‘sin corbata’ crece hacia más allá del consumidor típico – hombre y joven – en la medida que más mujeres y generaciones más mayores están optando por la conveniencia y el acceso remoto por encima de preocupaciones financieras más tradicionales. Los descubrimientos muestran que más de una tercera parte (35.1%) de los brasileños con 55 años o más se describen a sí mismos como ‘100% online’, una proporción más alta que de cualquier otra categoría de edad en el país[2], quizás en consecuencia de que la pandemia ha tenido un impacto mayor en los hábitos diarios de los miembros de la sociedad mayores y más vulnerables.

La investigación ha revelado que la pandemia de Covid-19 generó un cambio masivo en las consumidoras mujeres de la banca offline hacia una aproximación online de la tendencia ‘sin corbata’. Los encuestados reportaron cómo, antes de la pandemia, hombres en la República Dominicana tendían a usar mucho más los servicios bancarios comparados a las mujeres (el 44.9% de hombres comparados con el 33.7% de las mujeres)[3]. Pero desde el comienzo de la pandemia, las mujeres en la República Dominicana tienen más probabilidad que los hombres de acceder a servicios bancarios virtuales online (el 42.7% de las mujeres en comparación con el 41.7% de los hombres)[4].

Y no son solo las mujeres las que se han movido hacia la banca ‘sin corbata’ durante la pandemia. La pesquisa también demuestra que eso está pasando en varios países y demografías, con un 72.9% de nuestros encuestados latinoamericanos eligiendo usar los servicios bancarios online y tan solo un tercio (33.9%) de ellos que eligen seguir con servicios en persona[5].

Una tendencia impulsada por la pandemia

De acuerdo con Enrique Ramos O´Reilly, Director de América Latina y el Caribe para Temenos, «sin duda, la adopción de la banca ‘sin corbata’ se aceleró durante la pandemia de Covid-19. Cuando uno mira a los datos, no quedan dudas de ello, la pandemia ha simplemente impulsado una tendencia en América Latina hacia la experiencia de una banca ‘sin corbata’ y ahora ha alcanzado un perfil diferente de clientes».

«Es espectacular -continúa- ver cuán conectados son las generaciones de latinoamericanos mayores, así como la manera con la que las mujeres se han vuelto de forma tan rápida hacia los servicios bancarios online y basados en apps durante la pandemia. La cuestión para los bancos ahora es: ¿cómo pueden ofrecer servicios que dialoguen con las necesidades de estos nuevos datos demográficos y, de esa manera, aumentar la retención de clientes?».

Ramos O´Reilly apunta, además, hacia el notable ‘potencial empresarial’ que la investigación dejó claro, con un 84,7% de los encuestados en toda la región ‘siempre’ (39%) o con frecuencia (45.7%) pensando en iniciar sus propios negocios.[6]

«La ambición de emprender está muy extendida en toda la región, y, una vez más, está muy bien representada entre las mujeres y los mayores», agrega O’Reilly, señalando los hallazgos de la encuesta segundo los cuales los encuestados hombres y mujeres de Chile parecen demostrar rasgos de emprendimiento similares (con el 84.7% de los hombres y el 87.7% de las mujeres que contestaron que piensan abrir sus propios negocios ‘todo el tiempo’ o ‘a menudo);[7] mientras mujeres y hombres brasileños también cuentan con el espíritu emprendedor (41.95% de los hombres y 41.1% de las mujeres contestaron que piensan en abrir sus propios negocios ‘todo el tiempo’ o ‘con frecuencia’)[8].

Negocios

Si bien ya se ha demostrado su conocimiento de Internet, hay también un número significativo de latinoamericanos mayores que sueñan con abrir su propio negocio. El 75,6% de los encuestados de 46 años o más dijeron que piensan en ello ‘siempre’ o ‘a menudo’.[9]

El rápido crecimiento de la adopción de los hábitos bancarios ‘sin corbata’ junto al potencial de emprendimiento de una amplia franja de latinoamericanos significa que los bancos necesitan proveer de forma instantánea, herramientas y asesoramiento que puedan ayudar a que sus clientes tornen realidad sus sueños.

Al observar a los consumidores latinoamericanos, los bancos también necesitan tener en mente el número creciente de individuos con la mentalidad más independiente. Aunque la proporción más grande de los encuestados dijo que acudiría a sus amigos y familiares en busca de ayuda para una decisión financiera final, casi una cuarta parte (23.8%) de los encuestados latinoamericanos dijeron que tomaron la decisión por su cuenta.[10]

Lo que ha mostrado la encuesta de manera repetida es que América Latina es un continente altamente diverso, lo que desafía constantemente las expectativas, además de contrastar las tendencias y preferencias demográficas de un país a otro.

La nueva normalidad

Una nota final a tomar en cuenta para los bancos que buscan retener a sus clientes, es que casi la mitad (48.4%) de los encuestados dijeron que están actualmente buscando un nuevo proveedor de servicios financieros principal.[11] Con esto en mente, los bancos necesitan estar conscientes de que la retención de los clientes en América Latina sólo es posible con mucho esfuerzo, y por ello tienen que prestar atención de cerca en cómo las tendencias aceleradas hacia la banca ‘sin corbata’ se encuentra en «la nueva normalidad» desencadenada.

[1] Argentina RPCRMexPan, Q.10
[2] Brasil, Q.1
[3] Republica Domininicana, Q.2
[4]Republica Domininicana, Q.3
[5] ArgentinaRPCRMexPan
[6] Comum, Q.1
[7] Chile, Q.7
[8] Brasil, Q.11
[9] Comum,Q.1
[10] Comum, Q.2
[11] Comum, Q.3