En un mundo donde la conveniencia y la tecnología convergen para transformar la manera en que interactuamos con los servicios y productos, empresas como Rappi han emergido como protagonistas en el panorama del comercio digital y las entregas a domicilio.

En esta entrevista, Carolina Sigler, Head de Restaurantes para la región de Rappi dialogó con Bacap y compartió insights valiosos sobre el panorama actual y futuro de la empresa, especialmente en Mar del Plata, destacando tendencias, innovaciones y la visión de la empresa hacia el crecimiento sostenible y la satisfacción del cliente.

Desde los productos más demandados por los usuarios en Mar del Plata hasta las estrategias para mantenerse a la vanguardia en un mercado competitivo, conoceremos  cómo Rappi ha evolucionado para satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores en la región. Además, tendremos detalles sobre las iniciativas de Rappi para impulsar la economía local, abordar desafíos logísticos y de seguridad, y su compromiso con la sostenibilidad y la responsabilidad social.

1. ¿Cuáles son los productos y categorías más elegidos por los usuarios en Mar del Plata, y hay alguna variación significativa en la preferencia de los usuarios de Rappi en Hispanoamérica?

Rappi como aplicación multi vertical contiene en la oferta de sus comercios aliados una multiplicidad de productos y servicios que claramente es muy variada según las ciudades, países y temporada en que se utilice. Sin embargo, la Pizza es el gran producto por excelencia que se encuentra entre los más pedidos de toda la región, puntualmente en Mar del Plata también está acompañada por las hamburguesas y empanadas. En general, la comida rápida se posicionó como una de las opciones preferidas por los usuarios que visitan La Feliz. 

Otro servicio muy elegido por los marplatenses y turistas es Turbo, nuestra vertical de entregas ultrarrápidas, que en lo que va del verano obtuvo un 40% de incremento en las ventas en comparación con los meses previos. Los productos que más compraron los usuarios fueron Franuis, Coca Cola, bananas, fernet y hielo. Respecto de este último ítem, Rappi repartió más de una tonelada de hielo.

 En relación con las últimas novedades del servicio de Rappi, ¿podría compartir información sobre nuevas funcionalidades, alianzas estratégicas o mejoras implementadas recientemente para mejorar la experiencia del usuario?

Nuestra prioridad en Rappi es que la experiencia de nuestros usuarios mejore continuamente, desde una oferta cada vez más robusta de productos y servicios, hasta la disminución en los tiempos de entrega o el impacto que tenemos en las comunidades donde operamos.

Entre las novedades que hemos desarrollado en los últimos meses para resolver estas necesidades se encuentra Turbo Restaurantes, que permite a los consumidores realizar pedidos en la aplicación y recibirlos en 10 minutos. Gracias al impacto de esta propuesta, los usuarios tendrán un ahorro de tiempo considerable, además de que disfrutarán platos calientes y frescos recién preparados. En Mar del Plata los aliados que ya cuentan con esta función son: Mc Donald’s, Antiche, SAO, El Topo, TMT burguers, Hells Pizza, El Condor, entre otros.

Otra funcionalidad que surgió para resolver estas necesidades de último momento y facilitar la experiencia de compra de los usuarios son los pedidos grupales. A través de esta innovación, los usuarios pueden hacer órdenes con amigos y familiares por separado para que cada cuál elija su plato ideal, así se terminan las discusiones de a dónde pedir que satisfaga a todos y cada cuál puede optar por el plato que más le guste.

Además, para la época de las fiestas, desarrollamos la opción de Regalos, para que los usuarios puedan enviar un obsequio desde órdenes de restaurantes, e-commerce e incluso mascotas, a otras personas a través de la app y con la opción de enviarles una tarjeta digital personalizada que les permite seguir el recorrido del repartidor hasta su domicilio.

¿Cómo ha sido el crecimiento del negocio de Rappi en Mar del Plata en comparación con otras ciudades de Hispanoamérica? ¿Hay factores específicos que hayan contribuido al éxito en esta región?

Mar del Plata es una de las ciudades más importantes para nosotros y por eso también la elegimos como la primera ciudad fuera de Buenos Aires, en recibir nuestro servicio Turbo. Es un gran centro económico durante todo el año, al que se le agrega una importante expansión estacional por el turismo. 

Desde que llegamos, hemos visto un crecimiento veloz a partir de la amplia oferta gastronómica que tiene la ciudad: restaurantes populares orientados a la familia, cocina gourmet altamente sofisticada y una de las más variadas ofertas para el público joven en todo América latina. Mar del Plata es un gran caso de éxito para Rappi a nivel regional y esperamos seguir creciendo y aportando al desarrollo de la ciudad.

Con la creciente competencia en el mercado de entregas a domicilio, ¿cómo se asegura Rappi de mantenerse a la vanguardia en términos de innovación y satisfacción del cliente?

La experiencia del cliente es una de nuestras grandes prioridades y todas nuestras innovaciones están pensadas para brindarles la mejor experiencia. Esto implica opciones de entrega flexibles, donde los usuarios elijan rangos de tiempo de entrega con descuentos asociados, seguimiento en tiempo real de los pedidos y la posibilidad de entregar en múltiples direcciones.

También hemos aumentado la variedad de opciones hacia el usuario a lo largo de nuestros 6 años en el país. Contamos con una gran oferta de soluciones que surgieron de escuchar las necesidades de nuestros clientes. Así, nos hicimos capaces de brindarles servicios de entrega de restaurantes, supermercados, tiendas de mascotas, productos de conveniencia en menos de 10 minutos, mensajería, todo en un mismo ecosistema digital. 

También, hemos implementado mejoras en el servicio de soporte y atención al cliente, como la incorporación del chat de soporte directamente en la aplicación, algo que antes era a través de correo electrónico, esto nos permitió establecer un contacto más ágil, resolutivo y personalizado con los más de 600 agentes del equipo de soporte. 

Detrás de este ecosistema se encuentra un equipo de tecnología de más de 1.000 personas dedicadas al mantenimiento y mejora del servicio para nuestros consumidores, comercios aliados y repartidores: Argentina es uno de los principales hubs de la región.

¿Existen planes específicos para ampliar la oferta de productos y servicios en la plataforma Rappi en el futuro cercano, especialmente en lo que respecta a Mar del Plata?

En general, hemos observado un aumento sustancial en la adopción de servicios de entrega a domicilio y compras en línea. Con la pandemia, mucha más gente se acercó a nuestros servicios y nos convertimos en aliados indispensables para que comercios y restaurantes pudieran seguir adelante con sus actividades en las condiciones más adversas. A partir de allí hemos logrado consolidar nuestro ecosistema y comenzamos un proceso de expansión en todo el país. 

Lo que notamos en estos últimos años es una tendencia creciente hacia la digitalización del consumo. Según un estudio realizado con Quiddity, el 60% de los argentinos afirma que resuelve sus compras online con mayor inmediatez, siendo esta una de las grandes tendencias a nivel global. 

En el caso particular de Mar del Plata, estamos convencidos de que aún hay una gran oportunidad para que los comerciantes locales se sumen a la plataforma y comiencen a desarrollar con Rappi un nuevo canal de ventas incrementales. Un dato no menor es que, en promedio, los comercios suelen tener un aumento del 30% de sus ventas.

Además, durante la temporada es una ocasión más que especial para hacerlo, ya que pueden aprovechar el caudal de turistas que utilizan Rappi durante todo el año y al llegar a la ciudad buscan propuestas gastronómicas que les solucionen algún momento del día.

En el contexto de la pandemia, ¿cómo ha afectado el comportamiento de los usuarios y la demanda de servicios de Rappi en Hispanoamérica, y hay tendencias notables que puedan destacarse en Mar del Plata?

Sabemos que a nivel global durante la pandemia hubo un incremento del comercio digital enorme, impulsado claramente por la imposibilidad de salir de nuestros hogares, y gracias a ello también hubo una enorme cantidad de comercios que pudieron seguir vendiendo, afrontando los costos de su operación, salarios de los empleados, entre otras cosas. Sin embargo, y con la vuelta a la normalidad el canal digital quedó como un complemento necesario para satisfacer las necesidades de aquellos clientes que utilizan el comercio electrónico para ahorrar tiempo y dedicarlo a aquello que más disfrutan.

En cuanto a tendencias en la ciudad podemos destacar que las compras en supermercados están comenzando a ser cada vez más recurrentes en la aplicación, al tiempo que el servicio de entregas ultrarrápidas de Turbo está creciendo notablemente, si bien hoy tenemos cobertura en la zona céntrica, esperamos seguir expandiendo para que cada vez más marplatenses puedan disfrutarlo.

¿Cómo aborda Rappi los desafíos logísticos y de cumplimiento de pedidos para garantizar tiempos de entrega eficientes y una experiencia positiva para los usuarios?

En la cultura de la conveniencia, las personas son cada vez más exigentes con los tiempos de entrega. La comodidad y la ganancia de tiempo son de los aspectos más valorados por nuestros usuarios al comprar a través de la aplicación. En este punto, si la relación entre tiempos de entrega y experiencia de compra es exitosa, el usuario vuelve a comprar. Y tras varias experiencias positivas, se anima a probar nuevas categorías, incrementando la frecuencia de uso de la plataforma. 

Cuando un usuario realiza un pedido, se puede calcular el tiempo que le toma a ese comercio en particular la preparación de la órden, ya sea un supermercado, farmacia, restaurante, etc. Y al mismo tiempo, ofrecerle el pedido al repartidor que se encuentre más cerca y calcular el tiempo estimado para la entrega, según el horario y la distancia que deba recorrer. Gracias a este trabajo, logramos aumentar en un 30% el porcentaje de pedidos de restaurantes que se entregan en menos de 35 minutos. Hoy más del 70% de los pedidos que se realizan en Rappi se entregan en menos de 35 min.  Mientras que el porcentaje restante de entregas superiores a 35 minutos corresponden a pedidos de gran volumen en supermercados o alta cocina (como es el caso de los pedidos de sushi).

En términos de sostenibilidad, ¿cuáles son las iniciativas que Rappi está implementando para reducir su impacto ambiental, y cómo se refleja esto en la oferta de productos y servicios?

En noviembre del 2022, nos adherimos al Pacto Global de la ONU y lanzamos Rappi Impacto, nuestro vehículo para construir, priorizar y escalar iniciativas de impacto económico, social y ambiental, con el objetivo de ayudar a resolver las necesidades de las comunidades donde operamos, y acelerar nuestra contribución para crear una región competitiva sostenible.  Algunos de nuestros proyectos son: 

• Recuperación de alimentos: firmamos un acuerdo con la ONG Plato Lleno para donar alimentos a comedores y merenderos. Con esta alianza estamos entregando más de 2 toneladas de alimentos y bebidas al mes que Plato Lleno distribuye en una red de espacios de asistencia. 
• Desarrollo profesional: para apoyar a los repartidores independientes que nos eligen para generar ingresos adicionales hemos entablado alianzas que buscan robustecer su perfil profesional y apoyarlos en su desarrollo dando la oportunidad de generar nuevas fuentes de ingresos. 

• CoderHouse: Becas y descuentos para los repartidores y sus familias en cursos de programación. 
• Santander: Programa de inclusión social y financiera para que los repartidores puedan acceder a microcréditos para financiarse una bicicleta o moto. 
• Microsoft: alianza para que los repartidores y sus familias accedan a cursos certificados por Microsoft sobre diferentes habilidades digitales. 

• Reducción de la huella ambiental: en Argentina desde nuestro comienzo Turbo ha utilizado bolsas de cartón o tela para las entregas de órdenes, porque somos conscientes del impacto que tienen las bolsas de plástico en el medioambiente. 

Estos son algunos ejemplos de lo que venimos haciendo. El trabajo es en conjunto con otros actores de la sociedad civil, entablando alianzas para poder impulsarnos mutuamente y lograr así el mejor resultado posible y el mayor impacto posible en nuestras comunidades.

¿Existen planes para colaborar con negocios locales en Mar del Plata y en otras ciudades de Hispanoamérica para impulsar la economía local a través de la plataforma Rappi?

Desde 2015 que Rappi fue creada, ha evolucionado de ser una startup enfocada en delivery, hasta convertirse en una compañía latinoamericana líder en tecnología que genera impacto directo en el desarrollo económico de las regiones donde operamos. 

Para nosotros es muy importante hoy estar presentes en Mar del Plata para poder ayudar con nuestra tecnología a que cientos de comercios locales puedan incrementar sus ventas. Facilitar la transformación digital de las PyMEs del país es fundamental para que puedan seguir creciendo. No sólo porque de esta forma los usuarios marplatenses y turistas podrán contar con los diferentes servicios que ofrece nuestra aplicación multivertical, sino porque también es una gran oportunidad para que los comercios gastronómicos de la zona cuenten con un nuevo canal de venta y lleguen a una mayor cantidad de clientes que sólo a través del canal tradicional.

En el ámbito de la tecnología y la seguridad, ¿cómo se abordan las preocupaciones de los usuarios en relación con la privacidad de datos y la protección de la información personal en la plataforma Rappi?

En Rappi contamos con Términos y Condiciones y una Política de Privacidad que cumplen con la normativa vigente, en particular con la Ley 25.326 de Protección de Datos Personales, y ambos documentos están disponibles para todos los usuarios que utilizan la aplicación. Además, tenemos un Centro de Soporte disponible las 24 horas y canales de comunicación que tienen procedimientos visibles, accesibles y sencillos que responden al principio de información perteneciente al artículo 6 de la mencionada Ley. 

Somos los primeros interesados en que nuestra plataforma sea un espacio seguro para todos nuestros usuarios y, en este punto, enfatizamos nuestro compromiso con todas las legislaciones vigentes en la Argentina respecto a este tema. Además, trabajamos constantemente en adaptar nuestros sistemas para hacerlos cada vez más robustos en términos de seguridad.